按照“使用便捷、響應(yīng)快速、進(jìn)度可視、結(jié)果可詢”的要求，在成都市智慧物業(yè)系統(tǒng)建立完善小區(qū)問題投訴解決功能模塊，鏈接至天府市民云APP等公眾服務(wù)平臺(tái)，為群眾反映小區(qū)問題提供最直接、最便利、最有效的渠道。

群眾在成都市智慧物業(yè)系統(tǒng)提出的問題，采取“實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)件、直達(dá)項(xiàng)目、限時(shí)響應(yīng)”的方式，推送至問題涉及小區(qū)的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人，并抄告屬地區(qū)（市）縣住建部門。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間響應(yīng)，原則上工作時(shí)間不超過4小時(shí)；非工作時(shí)間不超過8小時(shí)。對(duì)超時(shí)未響應(yīng)的，系統(tǒng)實(shí)施自動(dòng)預(yù)警，區(qū)（市）縣住建部門介入督辦。

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理響應(yīng)問題后，應(yīng)立即了解情況、核查實(shí)情、提出方案。對(duì)責(zé)任清楚、馬上能辦的一般問題應(yīng)當(dāng)立即辦理，原則上在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)情況復(fù)雜、難度較大的重大問題，應(yīng)與群眾協(xié)商辦結(jié)時(shí)間；對(duì)不屬于物業(yè)服務(wù)范疇但屬于住建部門職責(zé)范圍的問題，應(yīng)及時(shí)向?qū)俚刈〗ú块T報(bào)告；對(duì)不屬于物業(yè)服務(wù)范疇及住建部門職責(zé)范圍的問題，應(yīng)向群眾指出正確的訴求途徑和維權(quán)方式，并按照“微網(wǎng)實(shí)格”工作機(jī)制要求，向小區(qū)網(wǎng)格長(zhǎng)報(bào)告，配合屬地政府協(xié)調(diào)相關(guān)部門和相關(guān)責(zé)任主體推動(dòng)問題解決。

在問題處理過程中，應(yīng)按照“同步處理問題、同步線下溝通、同步線上回復(fù)”原則，第一時(shí)間向群眾反饋問題的事實(shí)情況、解決措施、辦理進(jìn)度、處理結(jié)果。要將小區(qū)問題馬上解決情況納入物業(yè)服務(wù)報(bào)告向業(yè)主公開；對(duì)重大投訴、群體投訴、反復(fù)投訴問題，要按照物業(yè)服務(wù)“雙曬”工作要求，主動(dòng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域向業(yè)主公開有關(guān)情況。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以物業(yè)項(xiàng)目為單位，建立小區(qū)問題臺(tái)賬，每月對(duì)問題進(jìn)行復(fù)盤。對(duì)重大投訴、群體投訴、反復(fù)投訴問題，要對(duì)照問題，舉一反三，從面上開展自查自糾、明確責(zé)任、及時(shí)整改，并倒查物業(yè)服務(wù)合同履行情況、相關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范情況、投訴處理內(nèi)部制度落實(shí)情況，查漏補(bǔ)缺，完善工作機(jī)制，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、做好群眾溝通、提高群眾滿意度，從源頭上預(yù)防和減少投訴。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在物業(yè)服務(wù)區(qū)域主出入口、客服中心、單元樓棟和各類線上服務(wù)平臺(tái)等顯著位置，主動(dòng)張貼“物業(yè)小區(qū)問題馬上解決”公示牌（模板見附件1）；建立并落實(shí)業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主定期拜訪、業(yè)主開放日、項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)日等制度，主動(dòng)收集小區(qū)問題；要按照“小區(qū)問題馬上解決”工作機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)一步完善各類業(yè)主投訴受理處理渠道的工作流程和制度，在物業(yè)客服中心顯著位置公開投訴處理工作流程和服務(wù)承諾。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過設(shè)置專屬樓棟管家、應(yīng)用企業(yè)微信、開通400服務(wù)熱線等措施，多渠道主動(dòng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)問題。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、區(qū)（市）縣住建部門要嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)項(xiàng)目日常巡查制度、物業(yè)管理矛盾糾紛臺(tái)賬及銷賬制度、重大事項(xiàng)報(bào)告制度，定期開展矛盾糾紛收集、研判，對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的苗頭性、傾向性、典型性問題，做到早發(fā)現(xiàn)，早處理。

對(duì)群眾通過成都12345熱線平臺(tái)、信訪等渠道反映的小區(qū)問題，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，推動(dòng)問題有效解決，不能推諉、敷衍，更不能程序性答復(fù)。市住建城運(yùn)分中心平臺(tái)建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，定期共享成都12345熱線平臺(tái)、信訪受理的涉及小區(qū)問題數(shù)據(jù)信息并進(jìn)行分類研判，對(duì)超時(shí)未辦結(jié)、群體投訴、反復(fù)投訴、處理結(jié)果群眾不滿意的問題件，按照“應(yīng)辦盡辦”要求，定期推送、督促區(qū)（市）縣住建部門，采取掛牌督辦、提級(jí)辦理、部門會(huì)商等方式主動(dòng)回應(yīng)解決。

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理是本物業(yè)服務(wù)區(qū)域小區(qū)問題解決的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間回復(fù)、第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理；區(qū)（市）縣住建部門物業(yè)管理科（室）負(fù)責(zé)人是本行政區(qū)域小區(qū)物業(yè)問題解決的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間掌握、第一時(shí)間預(yù)警、第一時(shí)間督辦。

區(qū)（市）縣住建部門要建立小區(qū)問題分析研判機(jī)制，對(duì)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要督促及時(shí)辦理；對(duì)超出物業(yè)服務(wù)范疇但屬于住建部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)抄送至相關(guān)科（室）協(xié)調(diào)處理；對(duì)超出住建部門職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)對(duì)接相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。對(duì)于大規(guī)模群訴、久拖不決問題或情況特別復(fù)雜、社會(huì)影響特別重大的問題事項(xiàng)，市住建局督促區(qū)（市）縣住建部門提級(jí)辦理、限時(shí)辦結(jié)，并啟動(dòng)問題倒查機(jī)制，對(duì)在問題處理過程中存在失職失責(zé)的企業(yè)予以嚴(yán)肅處理。

住建城運(yùn)分中心平臺(tái)定期對(duì)成都市智慧物業(yè)系統(tǒng)、成都12345熱線平臺(tái)、信訪等渠道的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤分析，形成分析報(bào)告。市住建局每季度對(duì)區(qū)（市）縣住建部門的系統(tǒng)使用情況和小區(qū)問題投訴解決率進(jìn)行通報(bào)，區(qū)（市）縣住建部門每月對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的小區(qū)問題解決率和滿意率情況進(jìn)行通報(bào)。對(duì)典型問題、群眾急難愁盼問題，市區(qū)兩級(jí)住建部門將采取媒體跟蹤報(bào)道等形式向社會(huì)公開。

建立“紅黑榜”制度。區(qū)住建部門對(duì)小區(qū)問題響應(yīng)及時(shí)率達(dá)到100%、解決率達(dá)到98%、群眾滿意率達(dá)到95%的企業(yè)和項(xiàng)目，納入“紅榜”，減少監(jiān)督檢查頻次，在各類創(chuàng)先評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦；對(duì)小區(qū)問題響應(yīng)及時(shí)率低于95%、解決率低于80%、群眾滿意率低于80%的企業(yè)和項(xiàng)目，納入“黑榜”，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，向?qū)俚亟值擂k事處（鎮(zhèn)人民政府）及市場(chǎng)監(jiān)管、城市管理、稅務(wù)等相關(guān)行政主管部門發(fā)送《物業(yè)管理行政建議書》，實(shí)施聯(lián)合監(jiān)管。

加強(qiáng)信用管理。對(duì)在問題調(diào)查處理中發(fā)現(xiàn)有違反《成都市物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息管理辦法》情形的，各區(qū)（市）縣住建部門按規(guī)定對(duì)相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理予以信用記減分處理并向社會(huì)公開。發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法律法規(guī)情形的，按照?qǐng)?zhí)法權(quán)限移交相關(guān)行政主管部門或者城市管理綜合行政執(zhí)法部門處理。

完善退出機(jī)制。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理信用分值和等級(jí)顯示為“50分以下”和D級(jí)的；未按物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容進(jìn)行履約服務(wù)，情形嚴(yán)重的；發(fā)生性質(zhì)惡劣、危害嚴(yán)重、社會(huì)影響較大事件，經(jīng)相關(guān)管理部門確認(rèn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項(xiàng)目經(jīng)理過錯(cuò)引發(fā)的，區(qū)（市）縣住建部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）在物業(yè)區(qū)域顯著位置公開相關(guān)信息和材料，組織引導(dǎo)業(yè)主依法解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。